Context Navigation

ServiceLevels

Timestamp:: Oct 20, 2016 11:57:11 AM (10 years ago)
Author:: adriaan
Comment:: --

Legend:

: Unmodified
: Added
: Removed
: Modified

Documentatie/Manager/ServiceLevels

-                      v40
+                      v41
 FENAC ICT werkt met tickets -- werkbriefjes, zeg maar. Die worden op deze website bijgehouden. De lokale OpenAC beheerder bij elk AC heeft toegang tot de tickets site en kan handmatig nieuwe wensen invoeren of fouten melden. De lokale beheerder kan ook de status van de lokale en landelijke tickets bekijken.
 We onderscheiden ruw-weg twee soorten tickets: ''enhancements'' en ''defects''. De enhancements zijn wensen voor een toekomstige versie van OpenAC: verbeteringen en uitbreidingen. Defecten zijn er voor als iets echt misgaat in het gebruik van OpenAC.
+We onderscheiden ruwweg twee soorten tickets: ''enhancements'' en ''defects''. De enhancements zijn wensen voor een toekomstige versie van OpenAC: verbeteringen en uitbreidingen. Defecten zijn er voor als iets echt misgaat in het gebruik van OpenAC.
 === Showstoppers ===
 …
 === Overige meldingen ===
 Bij alle overige problemen voert uw lokale contactpersoon bij voorkeur eerst een [/newticket ''ticket'' in op de OpenAC-website] (deze website, [#newticket nadere instructies] hieronder).  Het OpenAC-team ziet nieuwe tickets en neemt hierop actie.  U kunt per e-mail beter geen melding maken.  Het e-mailadres '''tickets@fenac.nl'''.  Een ICT-er verwerkt uw ticket binnen 24 uur, en treedt met u in overleg over de snelheid waarmee het probleem wordt opgelost.
+Bij alle overige problemen maakt u eerst een "ticket" aan in het tickets-systeem. Neem hiervoor eerst contact op met de lokale OpenAC beheerder (de 1e lijn). De lokale OpenAC beheerder kan tickets beoordelen en doorgeven aan de FENAC ICT.
+=== Eindgebruikers ===
+Tickets kunnen worden aangemaakt [#newticketv2 vanuit OpenAC] of via [#newticket deze website]. Het OpenAC-team ziet tickets die worden doorgegeven door de lokale OpenAC beheerder en neemt hierop actie.  U kunt per e-mail beter geen melding maken,  ook al is het e-mailadres '''tickets@fenac.nl'''.
+Sinds OpenAC v2.000 is het ook mogelijk dat OpenAC gebruikers rechtstreeks via het ''Help'' -> ''Ticket maken'' menu tickets aanmaken. Deze komen op de zogenaamde [report:12 triage] lijst terecht en kunnen door de lokale IT'er worden beoordeeld en doorgegeven aan de FENAC ICT.
+== Tickets Maken ==
+== Foutmelding! ==
+Het belangrijkste bij een ticket is om aan te geven wat er gebeurde: wat was je aan het doen, waar klikte je, (soms) in welk dossier was je bezig, wat deed OpenAC en wat is er anders dan dat je verwachtte.
 Neem altijd eerst contact op met het lokale aanspreekpunt voor OpenAC in uw instelling (1e lijn).  Deze neemt zo nodig contact op met de ICT-ers van de FENAC (2e lijn).
+In sommige gevallen geeft OpenAC een "Python". Dan is nog steeds belangrijk om te vertellen wat je precies aan het doen was; we begrijpen dat je geen Python verwachtte.
-=== Tickets Maken === #newticketv2
+''Nieuw in OpenAC v2.000''
+=== Automatische Tickets === #newticketv2
 Als OpenAC is opgestart -- vanaf het moment dat je het ''login'' scherm van OpenAC ziet -- kan van binnenuit OpenAC een ticket worden aangemaakt. De interface heeft niet
 …
 Om een ticket in te dienen, klik op het ''Help'' menu en vervolgens op ''Ticket maken''. OpenAC probeert contact te maken met het tickets systeem van de
 FENAC op dezelfde manier als dat een web-browser dat zou doen. Als er geen verbinding mogelijk is, waarschuwt OpenAC en is er geen mogelijkheid om
 een ticket aan te maken. OpenAC gebruikt de HTTP proxy-instellingen die voor SVN gebruikt worden en maakt een verbinding naar
+een ticket aan te maken.
 [[Image(ticket.PNG, class=inline-right)]]
  - Er verschijnt een window met drie delen. Het bovenste deel is voor '''vrije tekst''' ter omschrijving van het probleem. Je kan een samenvatting geven; als je die leeg maakt wordt de langere tekst gebruikt. In de '''lange omschrijving''' kan je invullen wat je aan het doen was, wat OpenAC deed en wat je verwachtte. Het is het beste om niet te beknopt te zijn en de stappen te omschrijven die je deed om OpenAC in deze toestand te krijgen (welk scherm heb je geopend, welke patient aangeklikt, enz. -- wat dat betreft is de tekst in het voorbeeld-screenshot hiernaast, niet goed).
+ - Er verschijnt een window met drie delen. Het bovenste deel is voor '''vrije tekst''' ter omschrijving van het probleem. Je kan een samenvatting geven; als je die leeg maakt wordt (een deel van) de langere tekst gebruikt. In de '''lange omschrijving''' kan je invullen wat je aan het doen was, wat OpenAC deed en wat je verwachtte. Het is het beste om niet te beknopt te zijn en de stappen te omschrijven die je deed om OpenAC in deze toestand te krijgen (welk scherm heb je geopend, welke patient aangeklikt, enz. -- wat dat betreft is de tekst in het voorbeeld-screenshot hiernaast, niet goed).
  - Je kan automatisch een '''screenshot''' maken van het hele OpenAC window en dat meesturen met het ticket. OpenAC doet dit vanzelf als ''Stuur Screenshot'' aangevinkt staat -- je hoeft niet geen printscreen of ander knipselprogramma te gebruiken. Let wel op '''patientgegevens''' die zichtbaar zijn op het scherm -- die komen ook in de screenshot terecht. Het meeste gebruik van patientgegevens wordt door het datacovenant van de FENAC afgedekt, waardoor het is toegestaan om patientgegevens in zulke gevallen door te spelen, maar bij twijfel of geheime dossiers, kan je de screenshot ook achterwege laten (maar zie ook het vinkje ''Privacygevoelig''). Als er per ongeluk toch gevoelige gegevens in een ticket terecht komen, dan kan de ICT afdeling van de FENAC de screenshot verwijderen of anonimiseren.
  - Je kan ook het laatste deel van de '''sessie log''' meesturen (de laatste honderd regels of zo) meesturen om extra informatie te bieden. Dit is dezelfde informatie die in het tabblad ''Meldingen'' staat, dus je hoeft het meldingenblad niet open te trekken om die informatie door te geven. In het algemeen is het een goed idee om zowel screenshot als log te sturen, dan kunnen we meteen zien wat er aan de hand is en waar.
  - Het vinkje '''privacygevoelig''' markeert het ticket in het systeem als gevoelig. Het verandert niks aan de meegegeven screenshot of log, maar markeert het ticket als gevoelig. Hierdoor wordt de toegang tot het ticket beperkt tot FENAC ICT, de melder van het ticket en de eigenaar van het ticket (degene die het gaat oplossen). Normaal gesproken zijn tickets inzichtelijk voor alle OpenAC contactpersonen met toegang tot de OpenAC tickets site. FENAC ICT onderzoekt nog of de gekozen oplossing een goede balans treft tussen privacy (van de gegevens in het ticket) en nut (van het tickets-systeem voor het gezamenlijk oplossen van OpenAC problemen).
+ - Het vinkje '''privacygevoelig''' markeert het ticket in het systeem als gevoelig. Het verandert niks aan de meegegeven screenshot of log, maar markeert het ticket als gevoelig. Hierdoor wordt de toegang tot het ticket beperkt tot FENAC ICT, de melder van het ticket en de eigenaar van het ticket (degene die het gaat oplossen). Normaal gesproken zijn '''alle''' tickets '''privacygevoelig''', en niet in te zien voor andere OpenAC contactpersonen. Omdat dat het nut van het gezamelijk tickets-systeem vermindert, wordt aangeraden om onnodige patientgegevens te verwijderen en het vinkje (evt. via de web-interface) weer uit te zetten: dan ligt de verantwoordelijkheid voor de patientgegevens wel bij het AC zelf! Dit geeft een goede balans tussen privacy (van de gegevens in het ticket) en nut (van het tickets-systeem voor het gezamenlijk oplossen van OpenAC problemen).
  - Klik vervolgens op ''Indienen'' om het ticket aan te maken.
  - Als het ticket is ingediend (dit kan even duren, ivm. maken van de screenshot en het uploaden daarvan, maximaal een minuut) zegt OpenAC welk ticket nummer is verkregen en kan je verder aan het werk. Je lokale ICT-beheerder krijgt mail van alle ingediende tickets en de FENAC ICT afdeling ook.
 …
 [[Image(ticket5.png)]]
-=== Nodige Informatie ===
-Welke informatie is nodig bij het maken van een ticket?
- * Versienummer en revisienummer van OpenAC. Deze informatie vindt u in de titelbalk. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf wordt dit automatisch doorgegeven.
- * In het geval van een foutmelding: de rode regels uit de console. Selecteer de regels met de muis en plak ze in een document of e-mailbericht. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf wordt dit automatisch doorgegeven.
- * Het scherm waar het probleem zich voordeed.
- * Indien van toepassing: een schermafdruk om het probleem te verduidelijken. Bij het aanmaken van een ticket via OpenAC zelf kan dit automatisch doorgegeven worden door het vinkje ''Screenshot sturen'' aan te zetten.
-Het is mogelijk om zelf een [/newticket ticket aan te maken] via de tickets website van OpenAC.
-Zie ook de [#newticket nadere instructies] hieronder.
 …
 vooral voor de ICT afdeling van belang is bij het plannen van tickets en het bijhouden van de tijdsbesteding. Vul '''geen''' parent in tenzij er meerdere tickets gegroepeerd worden (onder een zogenaamd "verzamelticket") die allemaal deel-probleempjes van hetzelfde zijn. Gebruik vooral geen parent die al gesloten is, en ook niet om aan te geven dat een ticket iets-te-maken-heeft met een ander (daarvoor kan je gewoon een ticket-nummer in een commentaar schrijven).
+Indien u een screenshot (zie [#screenshot screenshot informatie, hieronder]) of ander document heeft om bij het ticket te voegen,
+Het vinkje ''privacygevoelig'' of ''sensitive'' (afhankelijk van taalinstellingen) geeft aan of het ticket in te zien is door andere AC's. Zet dit vinkje aan als er patientgegevens zichtbaar zijn in het ticket.
+Indien u een screenshot of ander document heeft om bij het ticket te voegen,
 dan kunt u het "bestanden toevoegen" veld aanvinken als in het plaatje. Dan komt u vanzelf ook terecht op de "bijlagen toevoegen" pagina
 van het tickets systeem. Klik daar op bladeren, kies een bestand, en dan op de knop "bijlage toevoegen".
-== Screenshots == #screenshot
-Screenshots kunnen altijd gemaakt worden om een probleem te illustreren. Het maken van een screenshot verschilt per
-besturingssysteem.
- - Windows 7 heeft een "Knipprogramma" standaard geinstalleerd. Klik op het start-menu en voer in het zoekveld "Knip" in, dan wordt het knipprogramma zichtbaar. Als het is opgestart, klik en sleep met de muis een deel van het scherm om de screenshot van te maken. Sla vervolgens de screenshot op.
- - Windows Vista heeft ook een "Knipprogramma". Klik op het start-menu en voer in het zoekveld "Knip" in. Het knipprogramma kan je ook vinden onder alle programmas, in het mapje bureau-accesoires.
- - Windows XP heeft geen specifiek "Knipprogramma", maar je kan een screenshot maken door op de ''printscreen'' toets te drukken (meestal in de buurt van de ''scroll-lock'' en ''insert'' op je toetsenbord), daarna Paint op te starten (uit het startmenu, bureauaccessoires) en dan met CTRL-V of bewerken->plakken de screenshot in Paint te plaatsen. Sla daarna de screenshot op vanuit Paint.
- - Linux (KDE) heeft ksnapshot, vaak ook geassocieerd met de ''printscreen'' toets.
- - Linux (GNOME) heeft gnome-snapshot.
 == Ticket Overzichten ==